Los servicios al consumidor abarcan tanto a los servicios con financiamiento público provistos para una población específica como para los servicios regulados por la ley que son brindados para el público en general. Una auditoria de servicio al cliente es una inspección formal de los procedimientos, prácticas, políticas y/o programas por una parte objetiva para determinar si estos servicios son lo que deben ser y si ellos son llevados de acuerdo a los estándares éticos, legales y profesionales.

Las auditorias de servicio al cliente pueden ayudar a identificar brechas en los servicios necesarios y sirve como una herramienta de defensa para instituir estos servicios. Las auditorias también confirman que los servicios son lo que deben ser, protegen los intereses de los receptores del servicio y del público, mejoran las posibilidades de resolver los problemas comunitarios y promueven el cambio social.

El alumno identificara los procedimientos que consrituyen los servicios de control a clientes para poder realizar una auditoria

Unidad I.- Conocerá los antecedentes de la auditoria para comprender su historia, terminologí­a, marco general y clasificación y campos de aplicación

Unidad II.- Comprenderá el marco integral metodológico de calidad en el servicio de atención a clientes

Unidad III.- Desarrollara la habilidad para evaluar las caracterí­sticas del cliente, y realizar las estrategias de diseño del servicio y estándares al cliente

Unidad IV.- Conocerá los aspectos de que integran la calidad en el servicio asi como el impacto financiero y economico que este tiene en los servicios que prestan las empresas

Unidad V.- Desarrollara la habilidad para identificar y aplicar el procesos de la auditorí­a de servicio al cliente así­ como la elaboración del informe final

Unidad VI. Desarrollar un caso práctico el cual le permitira poner en práctica las fases de una auditorí­a de servicios a clientes

Unidad I. Generalidades de la Auditorí­a

1.1 Antecedentes Históricos

1.2 Clasificación de las Auditorí­as

1.3 Tipos de Auditorí­a

1.4 Campos de Aplicación

Unidad II.- Marco Metodológico para la Evaluación de la Calidad de Servicio de Atención al Cliente

2.1 Servicio y Calidad

2.2 Ciclos del Servicio

2.3 Análisis FODA

2.4 Benchmarking

2.5 Instrumentos de Medición y su utilidad

Unidad III. El Cliente como Elemento Central

3.1 Etapas del Servicio y Compra

3.2 Expectativas del Cliente

      3.2.1 Tipos de Expectativas

      3.2.2 Tolerancia y sus variaciones

      3.2.3 Percepción del Cliente

3.3 Panorama Global: como cerrar todas las brechas

Unidad IV. Prestación y Desempeño del Servicio

4.1 Calidad en el Servicio

       4.1.1 Satisfacción del Cliente

       4.1.2 Tipos de Clientes

4.2 Propósito e Importancia

4.3 Utilización de la Investigación de Mercado

4.4 Impacto Financiero y Económico del Servicio

Unidad V. Proceso Metodológico de la Auditorí­a de Servicio al Cliente

5.1 Que es, para qué sirve y quien realiza la Auditorí­a de Servicio al cliente

5.2 Momento de Ejecución de una Auditorí­a de Servicio al Cliente

5.3 Proceso de la Auditorí­a de Servicio al Cliente

5.4 Informe de Resultados

Unidad VI. Caso Práctico

Asistencia a congresos, conferencias o ponencias relacionadas con la materia objeto de estudio Presentaciones Desarrollo de ejercicios y casos

• Exposición del profesor
• Lecturas obligatorias
• Análisis, ejercicios y elaboración de tareas
• Llenado de papeles de trabajo
• Exposición audiovisual
• Investigación documental
• Dinámica grupal y análisis de ejercicios
• Uso de bibliografí­a

• Examen Departamental                                                        20%
• Exámenes Parciales                                                             20%
• Actividades de Aprendizaje                                                  20%
• Trabajos Colaborativos                                                         20%
• Asistencia a conferencias, congresos o tutorí­as                  10%
• Trabajos de Investigación                                                     10%
                       SUMA                                                             100%
  

Licenciatura en Administración de Empresas, Licenciado en Recursos Humanos, Licenciado en Contadurí­a, Cedula Profesional, Experiencia Mí­nima Profesional de tres años, Conocimientos de comprensión de inglés, Conocimientos elementales de didáctica, 

Zapopan, Jal., 5 de Noviembre de 2019

Academia de Recursos Humanos y de Desempeño

Colegio Departamental de Auditorí­a