Este curso vincula dos áreas básicas para la formación del estudiante, el CRM (Customer Relationship Management) con el Servicio al Cliente,ambas complementarias que permiten tener una visión global dentro de la empresa.

Proporcionar una herramienta que permite que haya un conocimiento estratégico de los clientes y sus preferencias, así­ como un manejo eficiente de la información de ellos dentro de la organización, con el firme propósito de que pueda haber un desarrollo adecuado de todos los procesos internos que estén representados en la capacidad de retroalimentación y medición de resultados de los negocios

Unidad I. Los Sistemas de Información y su Aplicación

Unidad 2. La Gestión de las Relaciones con el Cliente (CRM)

Unidad 3. Servicio al Cliente, Los fundamentos y el Desarrollo una cultura de servicio

Unidad 4. Percepción y medición de satisfacción del cliente, Gestión y optimización normatividad como solución a los problemas del servicio

Unidad 1: Los Sistemas de Información y su Aplicación.

Objetivo Particular: Conocer de los principales sistemas que permitan descubrir las necesidades del consumidor a fin de proponer procesos que mejoren la relación con el Servicio al Cliente.

Descripción: La importancia de ésta unidad radica en el hecho de que el alumno sea capaz de identificar, analizar y proponer dese el punto de vista de mercadotecnia y negocios,  que representen tanto una ventaja competitiva para la organización, así­ como mejoras a la administración de relaciones con el cliente (CRM)

1.1.- ¿Qué es un sistema de información de marketing?

1.2.- Componentes del SIM

1.3.- Funciones del SIM

1.4.- El papel que juega la información

1.5.- Razones para implementar un SIM

1.6.- Caracterí­sticas de la información de un SIM

1.7.- Estructura

1.8.- Dinámica de implantación de un SIM

1.9.- Aplicaciones para el manejo de un SIM con marketing digital

Unidad 2: La Gestión de las Relaciones con el Cliente (CRM).

Objetivo Particular: Conocer de los elementos básicos, criterios de diseño, métricas de implementación de los sistemas CRM.

Descripción: Investigar las caracterí­sticas básicas de un CRM  para realizar propuesta de implementación y seguimiento a su medición de efectividad.  

2.1.- ¿Qué es un CRM?

2.2.- Funcionamiento de un CRM

2.3.- Ventajas del CRM

2.4.- Tipos de CRM

2.4.1.- Operativo

2.4.2.- Analí­tico

2.4.3.- Colaborativo

2.5.- Caracterí­sticas del CRM

2.6.- Implementación de un CRM en la organización

2.6.1.- ¿Cómo implantar un CRM con éxito?

2.6.2 ¿Por qué puede fallar un CRM?

2.7.- CRM y el internet

2.7.1 Herramientas de internet

2.8.- Métricas del CRM

2.9.- Casos de éxito de implementación de CRM

   

Unidad 3: Servicio al Cliente y desarrollo de una cultura de servicio

Objetivo Particular: Conocer las diferencias entre crear productos y atender al cliente mediante el análisis de los componentes del servicio para crear valor Así­ como entender los factores que favorecen la cultura organizacional y su importancia para el  éxito en los servicios. 

3.1.- ¿Qué es el servicio al cliente?

3.2.- Elementos del servicio al cliente

3.2.1.- Fidelización del cliente

3.2.2.- Servicio posventa

3.2.3.- Necesidad de la posventa

3.2.4.- Estrategias posventa

3.3.- Definiendo al cliente

3.3.1.- Tipos de clientes

3.3.2.- Perfil de clientes

3.3.3.- Actividad sobre perfiles de clientes

3.4.- Ciclo del servicio

3.4.1.- Ejemplo del ciclo de servicio

3.5.- Fases del proceso de servicio

3.5.1.- Puntos de dolor del cliente

3.5.2.- Customer journey

3.6.- La flor del servicio

3.7.- Errores más comunes en el servicio

         

Unidad 4: Percepción y medición de satisfacción del cliente. Gestión, optimización y normatividad como solución a los problemas del servicio

Objetivos Particulares:  Mostrar  que en los momentos de la verdad se dan los elementos que construyen las percepciones del cliente. Entender las estrategias utilizadas para que  el cliente cree su propia experiencia analizando las ventajas y desventajas. Entender cómo hacer las esperas agradables, compensando los efectos negativos mediante la gestión de la poca capacidad y los estudios matemáticos de las colas. Entender las formas de respuesta para cumplir las expectativas mediante métodos empleados para solucionar las fallas en el servicio. Comprender la efectividad de los sistemas y métodos para medir la efectividad de los servicios. Analizar y aplicar la normatividad de los servicios evaluando al sector industrial para realizar diagnósticos y hacer propuestas de mejora.

4.1.- El cliente y sus expectativas

4.1.1.- Tipo de expectativas en el servicio

4.2.- El cliente y su experiencia en el servicio

4.3.- Calidad en el servicio y valor creado

4.3.1.- Los diez mandamientos del servicio al cliente

4.4.- Cultura en la empresa

4.4.1.- Medios para implantar la cultura de una organización

4.4.1.1.- Los valores de la organización

4.5.- Estrategias en los servicios

4.6.- La gestión de la espera en el servicio

4.6.1.- Componentes de la gestión de la espera

4.6.2.- Factores para predecir la espera: (capacidad de la organización)

4.6.3.- Teorí­a de colas

4.6.3.1 Tipos de filas

4.6.4.- El valor del servicio y la espera

       

El alumno realizará lecturas de journals, revistas especializadas e investigación en empresas sobre temas y estrategias del marketing con el objetivo de estimular el aprendizaje activo mediante análisis en el aula y debates.

El desarrollo del proceso de enseñanza-aprendizaje, se sustenta en:

-Tiempos por sesión: 50% teorí­a sustentada por el profesor y 50% práctica prácticas como: discusión en panel por equipos, debates, juegos de roles, simulación, discusión What If y análisis de casos.

-Recursos Didácticos basados en la plataforma Moodle con bibliografí­a base y de consulta, así­ como exposición de videos, acceso a bases de datos y portales web.

1 examen diagnóstico, con el 10% 

1 examen intermedio, con el 10%

1 examen final, con el 10% 

Tareas con exposición de las mismas, que acumularán en conjunto el 30% 

Trabajo Final el cual será el reporte de un caso real, donde se proponga el diagnóstico de una empresa antes y reporte el después de una aplicación como Negocio Electrónico. Lo anterior representará el 40% 

Total 100%

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CALENDARIO ESCOLAR 2023-A

Inicio de clases para el Ciclo 2023A CUCEA.

Lunes 16 de enero de 2023.

Fin de cursos.

Sábado 20 de mayo de 2023.

Fecha lí­mite para el registro y publicación de ordinarios y extraordinarios.

Del 20 al 23 de mayo de 2023.

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Dí­as no laborables.

6 de febrero (L), 20 de marzo (L), 01 de mayo (L), 15 de mayo (L) y el dí­a asignado para la Prueba de Actitud Académica (S).

Vacaciones de primavera.

2 al 16 de abril del 2023

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Semana de NEGOMARKET: 

Martes 02 al 06 de mayo de 2023.

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SITIOS DE INTERÉS: 

Páginas de Departamento: 

Facebook: @Deptomktynin 

Twitter: @dmin_cucea

Páginas de NEGOMARKET: 

Facebook @Negomarketcucea

Instagram @Negomarket.oficial

Twitter: @NegomarketCUCEA

Página del Centro de Investigación en Mercadotecnia y Negocios Internacionales. (Publicaciones y artí­culos generados por los profesores del Departamento)

http://www.cucea.udg.mx/es/investigacion/centros-de-investigacion/centro-de-investigacion-en-mercadotecnia-y-negocios-internacionales

Docente con grado mí­nimo de Maestrí­a en Mercadotecnia, Negocios Internacionales o Administración, que tenga entre sus antecedentes haber laborado en el ambiente correspondiente y con habilidades pedagógicas, que contribuyan a la adquisición de conocimientos en el alumno y descubran en él sus capacidades y habilidades en torno al ámbito de CRM  y Servicio al cliente.

Zapopan, Jalisco, 16 de enero de 2023

El programa es aprobado por la Academia de Mercadotecnia y validado por el Colegio Departamental del Departamento de Mercadotecnia y Negocios Internacionales.